学术商院 | 喜报：吴小龙院聘助理教授合作论文被国际高水平期刊JBR接受发表

　　

　　近日，商学院吴小龙院聘助理教授为第一作者的论文“Human or AI robot? Who is fairer on the service organizational frontline”被Journal of Business Research接受发表。论文合作者为中山大学商学院李淑华博士生，中山大学政治与公共事务管理学院郭咏琳助理研究员和郑州大学管理学方淑杰助理研究员。

　　

　　

　　Journal of Business Research（JBR）是国际商学领域高水平学术期刊，专注于将商业理论运用于商业实践中，重点关注战略管理、组织行为、创新创业、市场营销、消费者行为等研究领域。该期刊目前属于JCR一区期刊，在Business这一学科类别中排第14位（14/154），影响因子是11.3。

　　

　　研究背景

 

　　我们的研究基于机器启发式模型和公平理论，探讨了消费者对AI服务机器人和人类服务员感知公平的差异，以及这种差异的边界条件和对消费者反应的影响。我们采用了混合研究方法，首先开展了一项定性研究，旨在了解消费者对AI服务机器人（与人类服务员相比）的服务公平性的看法。然后，结合定性研究的结果与现有研究，提出三个研究假设，开展了三项定量研究。第一，在酒店服务情境下，探讨服务提供者类型对消费者感知公平的影响，以及感知公平对消费者反应的下游影响，包括回购意向和推荐意向。第二，为了拓展研究结果的普适性，探讨医疗服务情境下服务提供者类型对消费者感知公平的影响，并在对消费者反应的下游影响中增加满意度和主观幸福感。第三，在餐厅服务情境下，探讨服务提供者类型对消费者感知公平影响的边界条件，即消费者的权力距离信念水平。

　　

　　

　　研究发现

 

　　我们的研究发现归纳如下。第一，消费者认为AI服务机器人比人类服务员更公平，尤其是在分配公平和程序公平两个方面。第二，消费者感知公平进一步影响消费者的反应，包括消费者的回购意向、推荐意向、满意度和主观幸福感。第三，权力距离信念水平调节了服务提供者类型与消费者感知公平之间的关系，即高权力距离信念的消费者认为人类服务员比AI服务机器人更公平，而低权力距离信念的消费者认为AI服务机器人比人类服务员更公平。本研究拓展了我们对于消费者对AI服务机器人的态度的理解，并为组织管理者更好地利用AI服务机器人来提高服务公平性提供了见解。

　　

　　

　　论文详细信息

　　

　　Wu, X., Li, S., Guo, Y., & Fang, S. (2024). Human or AI robot? Who is fairer on the service organizational frontline. Journal of Business Research, 181, 114730.

　　

　　DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2024.114730

　　

　　Abstract: Research has focused on exploring the distinction between human employees and AI robots. However, little is known about customer perceptions of service fairness towards AI robots (vs. human employees). A mixed-methods approach was adopted including a qualitative study which aimed to generate an understanding of customer fairness perception towards AI robots (vs. human employees). The quantitative study examined this difference, the boundary conditions, and the downstream effect on customer responses. The results indicated that customers perceive robotic services as fairer than human employees, especially in relation to distributive and procedural fairness. This effect was stronger for customers with low power distance belief. Differences in fairness perceptions can also impact on customer revisit intention, recommendation intention, satisfaction, and subjective well-being. The study extends an understanding of customer attitudes towards AI robots by considering the machine heuristic model and fairness theory, and provides insights for managers to properly utilize AI robots to enhance service fairness on the service industry frontline.

 

　　

　　作者简介

　　

　　吴小龙，中山大学商学院院聘助理教授，博士毕业于中山大学管理学院。研究兴趣包括组织数字化转型与创新、智慧医疗等。目前主持国家自然科学基金青年项目、广东省自然科学基金面上项目和广东省哲学社会科学规划项目。科研成果发表于《管理世界》、《中国工业经济》、《Journal of Business Research》、《Digital Health》等国内外知名期刊。研究成果曾获广东省第十届哲学社会科学优秀成果奖一等奖（排名第二），深圳市第十一届哲学社会科学优秀成果奖二等奖（排名第一）。所撰写的调研报告曾多次获国家和省部级领导批示。现任中国企业管理研究会中国式管理专业委员会第一届理事，广东省经济学会理事。